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Creare una relazione di fiducia tra l’azienda e i clienti è il primo passo per fidelizzare il customer e generare un circuito virtuoso di passaparola. Gli sviluppi tecnologici nel campo della comunicazione e dei sistemi di accesso alle informazioni hanno generato utenti sempre più consapevoli e attenti in fase di acquisto. Le aziende stanno così portando avanti veri e propri percorsi di shopping experience per ridurre la distanza tra sé e i potenziali clienti. L’obiettivo è quello di rendere l'esperienza di acquisto più coinvolgente, divertente e appagante. Questo vale sia per i negozi fisici che per quelli virtuali e spesso i due spazi sono l’uno complementare dell’altro. Quando parliamo di shopping experience ci riferiamo a un sistema di comunicazione che coinvolge non solo le strategie di marketing, ma anche le componenti tecnologiche e di innovazione che ne veicolano i contenuti. Il futuro del retail non può infatti oggi prescindere dai servizi offerti dalle aziende. Le applicazioni mobili, la geolocalizzazione, così come l’impiego, in fase di assistenza, di chatbot per rispondere alle domande degli utenti, fanno tutti parte del complesso e variegato mondo della shopping experience. Al cui centro ovviamente c’è il customer. Tra i mezzi più diffusi per rendere l’esperienza d’acquisto da parte del cliente il più soddisfacente possibile, ci sono ovviamente strumenti tradizionali, mutuati dal marketing classico. Ne sono un esempio i prodotti omaggio inviati dalle aziende. In questo caso la memoria non può che andare ai campioncini di bellezza offerti gratuitamente da alcune profumerie e che trovano anche nella loro versione digitale un valido modo per fidelizzare il cliente e motivarlo nell’esperienza di acquisto. Gli stessi biglietti di ringraziamento, in versione digital, così come alcuni extra che potete offrire ai vostri clienti rappresentano un ottimo modo per accrescere la fondamentale relazione di fiducia tra customer e business. Nel campo delle innovazioni tecnologiche al servizio del retail, uno degli strumenti più innovativi messi in campo è la VR Experience di IKEA. Già l’app di realtà aumentata disponile sul sito dell'azienda dimostra la capacità di IKEA di sfruttare gli strumenti digitali per rendere più coinvolgente e utile l’esperienza di acquisto. Ma il passo ulteriore, nato da una collaborazione con HTC Vive, fa entrare IKEA a pieno diritto nella shopping experience del futuro, attraverso i visori di realtà aumentata. Non appare così strano notare come simili strumenti si siano sviluppati proprio nel campo del gaming online. Settore che ha fatto dell'intrattenimento e del coinvolgimento dei propri clienti un punto chiave del marketing aziendale. Piattaforme di gioco online come Unibet sfruttano ad esempio le potenzialità del gaming live per immergere l’utente in un ambiente virtuale estremamente coinvolgente e realistico. Un’esperienza di acquisto in versione videoludica che non rinuncia neppure ai tradizionali strumenti di customer experience come il bonus di benvenuto Unibet che rappresenta la versione digitale del classico omaggio promozionale. In fatto di tecnologie mutate dal mondo del gaming vale la pena ricordare l’app di make-up Sephora che promette di rivoluzionare, grazie alla realtà aumentata, la shopping experience nel settore della cosmetica. Un settore di punta nel mondo del commercio online e nel quale l’azienda si impone con uno strumento innovativo che guida il cliente in un percorso step by step per scegliere il make-up migliore. Lo smartphone, grazie all’app Sephora, si trasforma in uno specchio smart che suggerisce tonalità e colori. Una breve visita nei negozi fisici ci serve a comprendere quanto le nuove tecnologie risultino fondamentali anche qui per creare un’innovativa customer experience nei retail del futuro. Saranno i camerini intelligenti o virtual fitting a farci vedere grazie a un sofisticato sistema di rendering 3D come si modella un abito sul nostro corpo per scegliere quello più adatto a noi. Niente più noiose sessioni di svestimenti e montagne di abiti, ma uno specchio smart che ci permette di dare libero sfogo alla nostra fantasia e interagire direttamente con i vari vestiti. Le nuove frontiere dell'esperienza di acquisto si traducono anche in progetti tesi ad avvicinare il cliente allo shop fisico con corsi di cucina o serate su modello di Eataly, oppure workshop dedicati al bricolage nei punti veduta di Leroy Merlin. Si tratta di esempi che ha messo in evidenza l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano e che rappresentano ottimi modi di valorizzare la shopping experience attraverso percorsi creati ad hoc per il cliente. Lo shop diventa sempre più un luogo di intrattenimento e di socializzazione come nel caso delle caffetterie con accesso wi-fi, aperte nei punti vendita de LaFeltrinelli, Moleskine e Thun. E l’acquisto diventa esperienza, meglio se social e digital visto che in questa direzione sembra andare il mondo dello shopping.